Prévenir et désamorcer les situations difficiles à conflictuelles
La satisfaction client est un sujet primordial qui implique une relation d’excellente qualité. Il se peut cependant, malgré tous vos efforts, qu’une insatisfaction client existe. Or, les client insatisfaits font beaucoup plus de bruit que ceux qui sont satisfaits ! Alors qu’un client satisfait d’une bonne expérience le confie à 3 personnes, un client insatisfait à la suite d’une mauvaise expérience, en parle à 9 personnes au moins ! Votre image et vos ventes peuvent donc être directement impactés par une insatisfaction client !
Ce qu’il est important de savoir c’est qu’une situation difficile est souvent le résultat d’une insatisfaction client compliquée à gérer. Elle peut également résulter d’une incompréhension du client face à votre réaction ou inversement.
Afin d’offrir à vos clients une expérience positive incomparable et permettre leur fidélisation, il est indispensable que vos équipes connaissent et maitrisent les techniques de communication adaptées lors d’une relation client difficile voire conflictuelle.
Cette maitrise et mise en application des méthodologies travaillées en formation permettra également à vos salariés/agents de connaître un réel mieux-être au travail au quotidien. Cette sérénité, cet apaisement se ressentiront tant dans vos équipes qu’auprès de vos clients/usagers engendrant une satisfaction globale génératrice de positivité.
La formation Prévenir et désamorcer les situations difficiles à conflictuelles vise à permette d’éviter que les situations difficiles ne dérapent et tend à savoir les éviter en ajustant sa posture et en utilisant les outils efficaces que nous mettons à votre disposition. Les nombreuses mises en situations concrètes inclues dans le programme permettront de maitriser parfaitement les méthodes étudiées.
Une version spécifique pour les encadrants : manageurs, responsables d’équipe, professeurs, formateurs, responsables de manageurs est également disponible. Les groupes seront distincts que vous soyez en situation clientèle ou d’encadrement de sorte à cibler précisément vos besoin et à y répondre.
Public concerné
Toute personne recevant du public ou étant en contact avec des clients physiquement ou par téléphone quelle que soit son ancienneté. Par exemple : conseillers commerciaux, vendeurs en magasin, conseillers clients par téléphone, agents des bureaux de poste, formateurs, professeurs, personnel des institutions publiques en accueil physique…
Les manageurs, responsables d’équipe, directeurs et responsables de secteurs peuvent également trouver un fort intérêt à suivre cette formation.
Objectifs
- Connaitre et maitriser les techniques de communication adaptées lors d’une relation client difficile voire conflictuelle afin d’être en capacité de la désamorcer.
- Savoir prévenir (anticiper) les situations difficiles.
- Gagner en confiance et en estime de soi.
- Travailler plus sereinement, être apaisé.
- Augmenter la fidélisation, la prescription des clients/usagers et favoriser l’amélioration de l’image de l’entreprise/organisme/administration.
Méthodologie et outils
Cette formation allie théorie et pratique. La deuxième journée étant réservée aux ¾ à la maitrise des outils et à des mises en situations personnalisées permettant une immersion au plus proche de la réalité.
Après avoir défini la notion de situation difficile et la spirale de la violence, nous aborderons le sujet des émotions qui sont génératrices de comportements. Nous étudierons en détail ces différents comportements et nous attarderons sur l’assertivité. Nous travaillerons ensuite les 2 méthodes incontournables pour désamorcer les conflits. Les exercices pratiques permettront aux stagiaires de maîtriser parfaitement ces outils pour les appliquer ensuite au quotidien. Les mises en situation seront basées sur des situations réelles vécues par les stagiaires de sorte à correspondre exactement à la réalité de chacun.
Format et durée de la formation
La formation se déroule sur 2 jours soit 14 heures en présentiel dans une ambiance conviviale, bienveillante et respectueuse. Les conditions d’apprentissage sont optimales car les groupes sont composés de 8 personnes maximum.
